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대한항공이 국내 대형항공사 가운데 고객 만족도가 가장 높은 항공사로 선정됐다. 한국생산성본부가 실시한 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 4년 연속 대형항공(FSC) 부문 1위를 기록했다.
대한항공은 11일 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열린 인증식에서 해당 부문 1위 인증을 받았다고 밝혔다. 2023년부터 올해까지 4년 연속 정상을 지키며 고객 중심의 서비스 개선과 품질 관리 노력을 인정받았다.

NCSI는 실제로 제품이나 서비스를 이용한 소비자가 느끼는 만족도를 수치화해 기업의 경쟁력을 평가하는 지표다. 단순히 서비스 이용 여부를 확인하는 데 그치지 않고 고객이 사전에 기대했던 수준과 실제 이용 과정에서 체감한 품질, 비용 대비 가치 등을 종합적으로 살펴본다.

올해 조사는 국내외 주요 대형항공사 5곳을 대상으로 이뤄졌다. 항공사별로 250명씩 총 1250명이 참여했으며, 최근 6개월 동안 해당 항공편을 두 차례 이상 이용한 만 20~59세 고객이 평가단에 포함됐다.

대한항공은 세부 평가에서도 고른 점수를 얻었다. 고객 만족도는 81점, 고객 인지품질은 82점으로 집계됐다. 고객 기대수준과 고객 인지가치는 각각 81점, 80점을 기록했다. 특히 실제 서비스를 이용한 고객이 평가하는 인지품질 점수가 전년보다 높아진 점이 눈에 띈다.
대한항공은 항공 여행의 전 과정에서 고객이 체감하는 편의성을 높이는 데 주력하고 있다. 기내 서비스뿐 아니라 공항 라운지와 수하물 처리, 온라인 기반 서비스 등 다양한 접점에서 개선 작업을 진행하고 있다.

기업 정체성을 새롭게 정립하는 작업도 병행했다. 지난해에는 새로운 기업 가치 체계인 'KE Way'를 발표했다. 창립이념인 수송보국의 정신을 계승하면서 기업이 추구하는 방향과 구성원의 행동 기준을 구체화한 것이다. 새로운 기업 이미지(CI)와 항공기 외부 도장도 공개해 브랜드 이미지를 정비하고 고객에게 통일된 브랜드 경험을 제공하기 위한 기반을 마련했다.

기내 환경 개선에도 투자를 이어가고 있다. 기내식 선택의 폭을 넓히고 식기류와 침구, 편의용품 등을 재구성해 비행 중 만족도를 높이는 데 집중했다. 특히 위성 인터넷 서비스인 스타링크 기반 기내 와이파이 도입을 추진해 항공기 안에서도 온라인 업무와 콘텐츠 이용이 가능하도록 통신 환경을 개선하고 있다.

공항에서 보내는 시간도 주요 관리 대상이다. 대한항공은 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항의 라운지를 새롭게 단장해 이용객들이 출발 전 편안하게 휴식할 수 있도록 했다. 델타항공과의 협력을 통해 수하물 자동연결 서비스 적용 노선도 확대하고 있다. 환승 과정에서 승객이 직접 수하물을 찾아 다시 부쳐야 하는 번거로움을 줄여 연결편 이용 편의성을 높이려는 조치다.

항공업계에서는 서비스 경쟁력과 함께 안전 운항, 정시성, 환승 편의 등이 항공사 선택에 영향을 미치는 주요 요소로 꼽힌다. 특히 국제선 이용객이 늘어나는 상황에서 공항과 기내를 아우르는 서비스 품질 관리의 중요성도 커지고 있다.

대한항공은 오는 12월 17일 통합 대한항공 출범을 앞두고 관련 준비도 진행 중이다. 통합 이후에도 운항과 고객 서비스에 차질이 발생하지 않도록 업무 시스템을 정비하고 임직원 교육과 조직문화 통합을 추진하고 있다. 서로 다른 운영 체계를 하나로 정착시키는 과정에서도 기존 고객 서비스 수준을 유지하는 것이 주요 과제로 꼽힌다.

대한항공 관계자는 “NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
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