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깨끗한나라, 고객 중심 경영 강화 및 단독대표 체제
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0깨끗한나라는 2020년 11월 2일 소비자중심경영 도입을 선포했다. 이후 매년 이날을 기념일로 삼고, 고객 의견을 불만 처리에서 끝내지 않고 품질·서비스 개선과 신제품 기획으로 연결하는 데 무게를 두고 있다.
인증 이력도 쌓았다. 이 회사는 2021년 한국소비자원과 공정거래위원회가 운영하는 CCM 인증을 처음 받았고 2023년 재인증을 받았다. 올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 전사 조직인 '고객가치실현위원회'로 격상했다. 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 고객 의견이 전사 의사결정에 올라가도록 구조를 바꿨다.
서비스 부문에서는 상담과 배송 안내를 손봤다. 홈페이지 고객센터에 소비자상담실로 바로 연결되는 ARS '0번' 메뉴를 새로 만들었다. 명절이나 대형 판촉 기간처럼 주문이 몰리는 시기에는 출고 지연 안내 문자를 미리 보내 고객이 배송 일정을 예상할 수 있게 했다.
제품 안내 기준도 고쳤다. 아기 기저귀의 실제 착용 사이즈와 권장 사이즈 안내가 맞지 않는다는 의견이 이어지자 신생아용부터 점보형까지 제품별 권장 체중과 성장 단계 정보를 다시 정리했다. 부모가 아이 성장 단계에 맞는 제품을 고르기 쉽도록 기준을 보완한 조치다.
신제품 기획에도 고객 의견이 쓰였다. 2024년 '페퍼민트 쿨링 데오티슈'를 내놓은 뒤 넓은 부위를 한 번에 닦을 수 있는 제품이 필요하다는 의견을 받아 2025년 대형 타올형 '쿨링타올'을 출시했다. 이어 휴대하기 쉬운 작은 크기를 원하는 수요를 반영해 올해 '페퍼민트 쿨링타올 라이트'까지 제품군을 넓혔다.
반려동물 라이프케어 브랜드 '포포몽'은 고양이용 영양간식 '밸런스스틱'을 개발하면서 반려묘 보호자의 건강 고민과 수요를 먼저 조사했다. 조사 결과를 토대로 장·면역·요로 관리에 초점을 맞춘 3종을 기획했고, 실제 반려묘를 대상으로 기호성 평가를 거쳐 개발에 반영했다.
의견 수집 체계도 정비해 왔다. 깨끗한나라는 2023년 여러 채널로 들어오는 고객 의견을 한곳에서 수집·관리·분석하는 VOC 통합시스템을 가동했고, 당시 소비자 불만 처리 기간을 50% 이상 줄였다고 설명했다. 현재는 고객가치실현위원회가 월별 VOC 개선 과제를 논의하고 분기별 품질 성과를 공유한다.
외부 평가도 나왔다. 윤주옥 서강대학교 경영대학원 겸임교수는 "VOC가 불만 처리 실적을 넘어 신제품 기획의 출발점이 되려면 고객의 목소리를 전사 의사결정 구조까지 끌어올리는 거버넌스가 뒷받침돼야 한다"며 "최고경영자가 위원회를 직접 이끄는 깨끗한나라의 사례는 소비자중심경영의 실행력이 어디에서 나오는지를 보여준다"고 말했다.
이번 발표는 지배구조 변화와 맞물린 시점에 나왔다. 깨끗한나라는 4일 이동열 대표이사 사임에 따라 기존 이동열·최현수 각자대표 체제를 최현수 회장 단독대표 체제로 바꾼다고 공시했다. 지난 8월 최 회장의 대표이사 복귀로 출범한 각자대표 체제는 약 3개월 만에 끝났다. 같은 날 열린 임시주주총회에서는 최병민 전 명예회장의 사내이사 선임 안건이 찬성률 45.5%로 과반에 못 미쳐 부결됐다.
주식시장에서는 거래가 늘었다. 5일 오전 유가증권시장에서 깨끗한나라 우선주는 가격제한폭까지 올랐고 보통주도 25%대 상승률을 보였다. 다만 부친의 이사회 복귀 무산과 공동대표 사임이 겹친 만큼 경영 정상화가 과제로 남았다는 분석도 업계에서 나온다.
깨끗한나라 관계자는 "앞으로도 고객이 일상에서 경험하는 작은 불편까지 세심하게 살피고, 이를 제품과 서비스의 실질적인 변화로 연결해 고객이 체감할 수 있는 가치를 높여 나가겠다"고 말했다.
깨끗한나라는 앞으로 제품 개발과 품질관리, 구매·배송 서비스 전반에서 개선 과제를 이어가며 소비자중심경영을 고도화할 방침이다.