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KT 상담원 고객 사은품 횡령 실형, 내부 통제 부실
IT조선
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KT CS는 ‘KT 고객센터’와 114 번호안내 서비스를 비롯해 현대자동차 고객센터 등 120여 개 공공·민간 컨택센터를 운영하는 KT그룹 고객서비스(CS) 전문 계열사다. 오프라인 매장인 ‘KT플라자’도 운영하며 고객 상담과 통신상품 판매 업무를 담당한다.
사건은 2024년으로 거슬러 올라간다. 2021년부터 KT CS의 한 고객센터에서 근무한 A씨는 통신서비스 가입 고객에게 사은품으로 모바일 상품권을 발송하는 업무를 맡았다. A씨는 회사 전산 시스템에서 상품권을 반품 처리해도 실제 상품권은 계속 사용할 수 있는 허점을 발견했고 이를 범행에 악용했다.
A씨는 2024년 2월부터 6월까지 고객들에게 전화를 걸어 “사은품이 잘못 지급됐으니 반품하면 새 상품권을 발급해주겠다”고 거짓말하거나 “상품권을 반납하면 현금이나 요금 할인으로 지급하겠다”고 속였다.
고객이 상품권을 반납하면 A씨는 전산상으로만 반품 처리한 뒤 새 사은품은 지급하지 않고 기존 상품권을 직접 현금화했다. 피해 금액은 건당 7만원에서 최대 245만원에 달했다.
A씨의 범행은 고객 신고로 드러났다. 상품권을 다시 받지 못한 고객들의 민원을 접수한 회사가 사실관계를 확인하는 과정에서 범행을 적발했다. 피해자는 117명으로 총 피해액은 약 7000만원으로 파악된다.
이기혁 중앙대학교 산업보안학과 교수는 “직원이 일탈을 벌이지 않게 회사 측에서 사전에 내부통제 시스템을 제대로 갖췄어야 했다”고 말했다.
전산 시스템의 허점은 물론 내부 감시 체계도 제대로 작동하지 않았다는 지적이 나오는 이유다. 스스로를 ‘대한민국을 대표하는 고객서비스 플랫폼 기업’이라고 소개하는 KT CS의 설명이 무색해지는 대목이다.
이 같은 사건에도 KT는 올해 5월 “자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다”고 홍보했다.
박윤영 대표는 7월 6일 취임 100일 기자간담회에서 AICC를 확대하고 상품과 서비스의 주도권을 고객에게 돌려주는 초개인화 B2C AI 전환(AX)을 추진하겠다고 밝혔다. 그러나 고객센터의 기본적인 내부 통제와 고객 보호 체계가 허술했던 사실이 드러나면서 AI 전환 전략의 신뢰성에도 의문이 제기된다.
시민단체는 이번 사건이 단순한 직원 개인의 일탈이 아니라 기업의 내부 통제 실패를 보여주는 사례라고 비판했다.
김주호 참여연대 민생경제팀장은 “고객 민원을 처리하는 고객센터에서 이 같은 중대한 부정행위가 장기간 이어졌다는 것은 KT의 내부 통제가 제대로 작동하지 않았다는 의미다”라며 “지난해 대규모 해킹 사태에 이어 내부 통제 전반을 다시 점검할 필요가 있다”고 지적했다.
회사 측은 “A씨는 회사 전화가 아닌 개인 전화를 이용해 고객들에게 접근해 범행을 저질러 회사에서 인지하는데 시간이 걸렸다”며 “이상 정황을 확인한 직후 사실관계를 조사하고 고객 보호 조치와 함께 필요한 법적 조치를 진행했다. 사건 확인 이후에는 관련 업무 절차와 내부 검증 체계도 강화했다”고 해명했다.
김광연 기자
fun3503@chosunbiz.com